1) Como você avalia a importância do trabalho da secretária? Na atuação em consultório médico, quais são as principais atividades que essa profissional desenvolve?
A secretária faz parte de toda a jornada do paciente. Antes, durante e após o atendimento. Ela é responsável por grande parte da relação que o cliente constrói com o consultório e a equipe. Ela vai precisar lidar também com diferentes tipos de processos administrativos, de marketing e de vendas. Listei abaixo as atividades mais direcionadas para uma secretária no modelo padrão de gestão, mas hoje em dia isso é muito ligado a cultura e modelo de gestão do negócio. Os pilares que compõem as funções da secretária é: organizar, receber, direcionar e acompanhar.
- Recepcionar, direcionar e acompanhar os pacientes;
- Confirmar todas as consultas via WhatsApp ou fixo;
- Conferir e responder as mensagens via telefones, e-mails e redes sociais;
- Organizar, limpar e controlar a recepção do consultório;
- Lembrar os pacientes de responderem a pesquisa de satisfação;
- Ligar para os pacientes que fizeram avaliação inicial ou algum procedimento;
- Ligar para os aniversariantes do mês (fornecedores e pacientes);
- Limpar e organizar os armários e as gavetas da recepção;
- Verificar os pacientes com pagamentos em aberto e ligar para comunicar.
2) Na hora da seleção, como identificar que a profissional tem potencial para ser uma excelente secretária? Quais são as principais habilidades que devem ser apresentadas pela profissional?
É importante uma conversa mais informal para tirar um pouco a camuflagem da primeira entrevista, tentar ler nas entre linhas e nas atitudes durante o tempo que o entrevistado passar com o entrevistador. Observar se é uma pessoa de atitudes simples, como falar obrigada e se mostrar interessada no consultório e na vaga de trabalho. Um ponto importante é o entrevistador observar se é uma pessoa empática, afetiva, simpática e atenta. Uma secretária deve ter a facilidade de se relacionar com pessoas de estilos e temperamentos diferentes.
3) Como o médico pode estabelecer/construir uma relação de confiança com sua secretária? Que fatores são essenciais nesse processo?
Respeito não tem a ver com cargo. Tem a ver com as suas atitudes e a diferença que você faz na vida das pessoas. A combinação de firmeza, competência e amor pelo que faz desperta o respeito e a admiração. Já a combinação de firmeza, incompetência e mediocridade desperta a ira e a falta de admiração. Então dê o exemplo através de atitudes diárias.
Ter um manual de conduta simples e de fácil entendimento também é essencial. E claro, ser aplicável para que vire um hábito. Nesse manual de conduta conte como tudo começou, porque escolheu fazer o que faz, é neste momento que você cria uma conexão com sua futura secretária. É quando ela diz sim para o seu sonho, para o seu negócio, para o seu propósito.
4) Como deve ser o relacionamento da secretária com o médico e com os pacientes?
Transparente, justo, afetivo e assertivo. Não podemos esquecer que a secretária deve aprender de maneira minuciosa todas as suas tarefas e caminhos para uma atuação efetiva. Ela deverá servir a todos com muita empatia e compaixão. Sempre lembrando do seu papel como agente para a condução de um atendimento assertivo e afetivo.
5) O que o médico espera de sua secretária? Como essa profissional pode atender as suas necessidades no consultório?
Esta pergunta é um pouco complicada de responder, pois cada médico tem uma expectativa baseada no repertório que ele possui também. Se é um médico com um perfil efetivo de gestor ele espera que ela facilite toda a jornada do paciente antes, durante e depois do atendimento. Além de ajudá-lo no planejamento, na organização e no controle do ambiente de trabalho. Fazendo o básico incrivelmente bem feito e se comprometendo em evoluir sempre para trazer novas possibilidades para um atendimento de excelência.
6) No dia a dia, o que pode ser feito para incentivar o crescimento profissional da secretária?
O ser humano tem a capacidade de aprender um determinado número de coisas por dia, e não mais que essa quantidade. Portanto, um dia de aprendizado desperdiçado é irrecuperável, pois ninguém consegue ‘compensar’ o dia perdido”.
O líder tem o papel de educar, direcionar e envolver sua equipe. Converse, estimule a ação, leia e faça junto. É um encorajamento diário. Uma pessoa deve ser constantemente desafiada a buscar conhecimentos novos, e isso é feito por meio de metas e objetivos muito claros. Um segredo do sucesso é a autoconfiança. Um segredo da autoconfiança é a preparação.
Tenha POPs de fácil entendimento, ofereça treinamento continuado, incentive a leitura e a interpretação de texto. Conversem sobre o que fazem, façam um balanço de tudo que acontece durante o mês. Alimente sempre o propósito e a missão do consultório na cabeça de sua secretária. Equipes sem propósito e exemplo se sentem sem liderança.
Nísia Teles é consultoria, educadora e co-fundadora da Markentista Consultoria.
