Está claro (para aqueles que querem enxergar) que o lugar do consumidor, como um ser passivo, ingênuo (que crê facilmente em tudo o que lhe é dito) e sem voz, simplesmente não existe mais. Assistimos diariamente a uma mudança de comportamento que acontece a cada segundo e que vem transformando a maneira das empresas se relacionarem com seus clientes, ou melhor com “as suas tribos”.
Hoje, época em que a competitividade se apresenta mais dinâmica, o cliente está mais exigente, pois tem mais informações e diversas opções de escolha. Ele busca, principalmente, um serviço afetivo e efetivo. É por isso, que eu sempre digo: quer fidelizar seus clientes? Então o segredo está na autenticidade, segurança e foco em resultados, não esquecendo nunca da qualidade e da ética.
A Odontologia não é sobre dentinho feliz (estou me referindo ao turbilhão de imagens de dentinhos que vejo quando entro em muitos consultórios); é sobre pessoas. Elas estão aí, todos os dias. Olhe para essas pessoas (equipe, fornecedores, parceiros, comunidade e clientes) com interesse e envolvimento genuíno.
O que definirá em qual clínica, consultório ou laboratório o cliente realizará o tratamento será a qualidade do serviço e a relação humana que será construída. No final das contas, será o fator humano que determinará se a empresa será querida ou não. Portanto, comece a fazer a diferença no mercado; chega de ser mais um no meio de tantos. Encontre características que fazem de você e sua equipe, pessoas únicas. Os profissionais que conseguirem oferecer um atendimento inovador no mercado, hoje, conseguirão fidelizar e conquistar o reconhecimento das pessoas.
Para que o cliente fique feliz e queira continuar com você é necessário pensar em toda sua relação com o serviço que você oferece, desde a identificação de necessidades, passando pelo momento do sim e pela realização do serviço, até sua finalização ou se precisa ser realizado novamente. Cada momento, cada passo é importante. Por exemplo: Quando o cliente chega pela primeira vez na sua clínica, ele passa por várias situações que podem deixá-lo ou encantado ou frustrado. Será que este cliente teve uma experiência positiva? Como foi o primeiro olhar de sua recepcionista? Teve algum procedimento de cadastro? O paciente foi convidado a fazer um tour pela clínica? Tinha água, café, revistas atualizadas fortalecendo sua proposta de sorriso saudável ou vídeos que despertassem o interesse por outros tratamentos?
- Tenha interesse pelo seu negócio. Converse com sua equipe constantemente. Foque no negócio com otimismo e planejamento. Habitue-se a entrar em seu consultório como visitante, seja curioso observe tudo, sinta seu negócio.
- Tudo precisa estar impecável (organização, limpeza, higiene). Um ambiente de trabalho organizado tem impacto na motivação das pessoas.
- Faça pesquisas com as pessoas que disseram “sim” para o seu serviço, tenha conversas significativas com essas pessoas, queira saber o que elas sentem ao pisar na sua clínica/consultório, escute mais, fale menos.
- Conheça as melhores práticas de gestão e atendimento, busque inspiração nas clínicas e consultórios de profissionais que você admira ou que estão se destacando no mercado. A partir desta visão, crie o seu próprio modelo de gestão e atendimento.
- Não existe cliente fidelizado, o que existe são relações sendo construídas diariamente. Um relacionamento é como uma planta, que precisa ser regada todos os dias, com muito amor e atenção para que ela não morra.
Todos os dias saímos de casa e fazemos história. Será que a sua história está atraindo pessoas que desejarão fazer parte da sua tribo? Pense nisso, o seu negócio depende disso… a sua felicidade depende disso!
