A única certeza que temos é que tudo muda, e com uma grande velocidade. Essa frase não é novidade para você, certamente. Assim como não é novidade o fato de que toda mudança pode gerar oportunidades ou ameaças à sua atividade.
Acredito que a mudança mais significativa relativa ao seu negócio diga respeito à mudança de comportamento do seu paciente. Aliás, é importante frisar que o seu paciente já não é mais tão paciente. O seu cliente – prefira esse termo – não admite mais ser tratado como há anos atrás.
Eu me refiro à falta de tato e consideração com que alguns cirurgiões-dentistas ainda tratam os seus pacientes. Esses profissionais não possuem a devida capacitação e consciência para se relacionar com seus clientes. Falta a eles uma “visão do cliente”, ou seja, não se colocam no lugar do seu paciente, negligenciando a devida atenção e cuidado.
No passado, estávamos sujeitos a atrasos constantes do nosso dentista, sofríamos com a falta de delicadeza e a “mão pesada” de alguns profissionais. Em muitos casos, não tínhamos ideia dos procedimentos ao qual seríamos submetidos. Não havia a preocupação em nos explicar detalhadamente o nosso problema, tampouco o tratamento a ser realizado. E mesmo quando insatisfeitos, permanecíamos com esse profissional, uma vez que era o dentista que atendia toda a nossa família há anos.
Felizmente os tempos são outros. Agora quem dá as cartas são os clientes cada vez menos pacientes. Eles não admitem mais o desrespeito com a sua agenda. O cliente hoje em dia pesquisa, solicita orçamentos, pede indicações, questiona, negocia. E também critica e dissemina a sua insatisfação junto à sua rede de relacionamento. Quer todas as informações sobre o seu problema, qual o tratamento e os procedimentos a serem realizados, qual o tempo de duração, quais os resultados esperados e as garantias.
O cliente de hoje não quer sentir dor. Quer se sentir confortável e ser paparicado no consultório do seu dentista. Ele quer tapete vermelho em sua chegada e todas as regalias possíveis. Não quer ter mais o trabalho de se lembrar da próxima consulta; espera que o dentista faça isso por ele. O “novo paciente” não quer mais sentir medo, agonia ou apreensão. Muito pelo contrário: quer um consultório aconchegante, acolhedor e que nem de longe lembre onde ele está. Ele quer uma fuga (mesmo que temporária) de sua vida atribulada e estressante. Uma música relaxante, um ambiente climatizado, uma bela decoração, um cafezinho expresso, e por que não uma deliciosa fatia de bolo?
Desenhado o cenário, você empreendedor da odontologia, sabe o que fazer? Vai aí algumas dicas rápidas e simples. Se o seu atendimento estiver atrasado, oriente a sua secretária a comunicar o seu paciente, informando o tempo de atraso. Se o paciente ainda não tiver chego ao seu consultório, a secretária pode lhe dar a opção de reagendar a consulta. É muito importante também que, caso a secretária – ou mesmo você – tenha prometido ao paciente dar-lhe uma devolutiva, que isso seja feito o mais rápido possível. Não se deixa um paciente esperando. Na recepção, certifique-se de que não esteja faltando copo descartável, que a temperatura do ar condicionado esteja confortável, que o volume da TV ou do som ambiente não esteja muito alto e que o sinal do wi-fi esteja suportando os acessos à internet.
Quanto ao seu atendimento, cuide da acolhida ao seu paciente. Antes de iniciar a avaliação/procedimento, explique ao seu paciente como se dará o atendimento e permita a ele fazer todos os questionamentos que se fizer necessário. Preste muita atenção na fisionomia e no comportamento do paciente. A postura dele pode estar querendo lhe comunicar algo. E não se esqueça de praticar a sua “escutatória. Escute com atenção o seu paciente. Ele sempre quer ser ouvido.
Como pudemos perceber, as ações a serem adotadas não exigem altos investimentos; apenas cuidados a serem observados e que farão uma grande diferença aos olhos do seu cliente. E lembre-se: não brinque com a paciência dele.
